A i A Doradztwo i Edukacja Psychologiczna

W 2010 roku opublikowany został raport: „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”, bazujący na badaniu przeprowadzonym wśród 8 800 konsumentów z 16 krajów, reprezentujących różny przedział wiekowy i dochodowy. Wyniki uzyskane podczas tego badania wykazały, że niedostateczny poziom obsługi Klienta w firmach powoduje straty sięgające 338,5 mld. USD rocznie. Straty te związane są z rezygnacją Klienta z usług firmy lub jego przejściem do konkurencji ze względu na złe doświadczenia w obsłudze Klienta. Szacuje się, że np. w Polsce średnia wartość każdego utraconego Klienta wynosi 145 EUR rocznie.

 

Jak wynika z powyższych danych we współczesnej rzeczywistości rynkowej, nasyconej konkurencją, kluczowe znaczenie dla firmy pełni profesjonalna obsługa Klienta. To często właśnie dzięki niej Klient decyduje się na wybór tej, a nie innej firmy, licząc na kompletne doradztwo. Istotne jest, aby nie zawężało się ono wyłącznie do dobrej znajomości samego produktu, ale uwzględniało również specyficzne potrzeby Klienta, jego oczekiwania względem sprzedawcy, to jak życzy on sobie być traktowany i obsługiwany. Dopasowanie do Klienta, jest kluczowe dla jego pozyskania i następnie utrzymania, dlatego też tak istotne jest profesjonalne przygotowanie sprzedawców w zakresie kompetencji sprzedażowych oraz zdolności komunikacyjnych.

 

Cel ogólny szkolenia: budowanie kompetencji pracowników w zakresie technik efektywnej sprzedaży – nastawionej na Klienta oraz podnoszenie umiejętności komunikacyjnych

 

Zakres tematyczny szkolenia:

 

Moduł 1 – Charakterystyka sprzedaży nastawionej na Klienta
  • zasady sprzedaży nastawionej na Klient
  • cykl sprzedaży
 
Moduł 2 – Badanie oczekiwań Klienta
  • pierwsze wrażenie jako sposób nawiązania relacji
  • otwarcie kontaktu jako sposób wzbudzenia zaufania
  • badanie potrzeb Klienta jako sposób poznania wymagań i oczekiwań
 
Moduł 3 – Przedstawienie oferty
  • typologia Klienta a styl komunikacji
  • prezentacja oferty – model FAB
  • radzenie sobie z obiekcjami Klienta
  • techniki finalizacji sprzedaży
  • sprzedaż wiązana
 
Moduł 4 – Sytuacje trudne w obsłudze Klienta
  • „trudny Klient?”
  • asertywność w kontaktach z Klientem

 

Przy szkoleniu z zakresu cyklu sprzedaży uwzględniana jest zarówno sytuacja sprzedaży bezpośredniej, jak i telefonicznej. Istnieje możliwość dostosowania programu merytorycznego do zapotrzebowania konkretnych uczestników szkolenia – wyboru najważniejszych modułów lub dołączenia nowych tematów. Dodatkowo, jeśli są Państwo zainteresowani oceną sprzedawców, możemy Państwu zaproponować stworzenie Systemu Ocen Pracowniczych.

 

szkolenia

NASI KLIENCI

“AiA dąży do pełnej realizacji oczekiwań klienta, elastycznie dopasowując do jego potrzeb nowoczesne metody rekrutacyjne. Cechą charakterystyczną AiA jest również utrzymywanie ciągłego kontaktu z klientem, co pozwala na doprecyzowanie oczekiwań oraz monitorowanie postępów.
P.P.H.U. Konsort s.c. Konin 24.02.2010

KONTAKT

A i A Doradztwo i Edukacja Psychologiczna Sp. z o.o.
ul. Szamarzewskiego 17/3
60-514 Poznań
+48 61 662 85 66
Aleksandra Klupś tel: 602 796 009
Agnieszka Kuca tel: 662 212 054